“Consiste en repensar las relaciones que tenemos con empleados y clientes, y considerar cómo profundizar en ellas”, dice Charlene Li, de Altimeter. La estadounidense Charlene Li, principal analista de Altimeter, autora de Groundswell, el mejor libro de negocio del 2008, estuvo el pasado jueves en Medellín, donde intervino con una charla sobre ‘la experiencia del consumidor y la transformación en ventas’, durante el Congreso sobre las tendencias de los negocios organizado por la firma Wobi on Digital Transformation, en alianza con Portafolio. La experta respondió preguntas acerca del tema.

En esencia, ¿qué es la transformación digital?

Es la habilidad de crear mejores experiencias para los usuarios, los empleados y las personas involucradas en el proceso mediante cambios en el proceso como la colaboración, la analítica y el manejo de nuevas capacidades digitales. En particular, me gustaría centrarme en el término de transformación, es certero y es un cambio disruptivo que resulta en mejores y más rápidos crecimientos.

¿En qué áreas de las empresas inicia la transformación?

El origen de la transformación empieza con el compromiso y participación de los clientes, porque los clientes están en constante movimiento y se mueven mucho más rápido que cualquier proceso que podamos implementar. Por eso, se toma como punto de inicio el marketing, las ventas y el servicio al cliente.

¿ Qué elementos son claves para el inicio de este proceso?

El liderazgo. Nuestros estudios muestran que el liderazgo es el factor decisivo que demuestra que tan lejos llega y que tan efectiva es la transformación digital. El liderazgo ayuda a crear objetivos claros para el resultado final con la transformación en general y luego, a mantener al personal alineado con estos objetivos.

¿Es posible la transformación digital sin contar con tecnología?

La transformación digital no falla por la tecnología. Simplemente funciona o no funciona por las personas. Si te pones a ver lo más básico de la transformación digital, cosas como que un cliente se pueda conectar con la compañía desde cualquier plataforma tiene pocas barreras, esto hace que funcione. El compromiso con los clientes desde una plataforma digital es independiente a la tecnología, requiere que dejemos atrás las formas tradicionales de la relación con los clientes.

¿La transformación digital también aplica para todo tipo de empresas?

Los consumidores están en constante cambio y cada vez se mueven más rápido. Si no se está pensando en conservarlos o constantemente escaneando su ambiente de cambios, se puede rápidamente quedar desactualizado. Esto aplica a emprendedores, star-ups y microempresas.

¿La transformación digital es un proceso costoso?

No tiene que serlo. Trabajar de manera más colaborativa simplemente hace que se puedan probar diferentes plataformas como videos de conferencia en lugar del mail. Eso no genera costo adicional, pero sí requiere que las personas trabajen de manera distinta.

¿Qué garantiza la recuperación de la inversión?

La única manera de garantizar un retorno de inversión positivo es estar claros desde el principio sobre cómo la transformación va a cambiar los fundamentos del negocio. Luego debe medirse y optimizarse para que haya un resultado, cualquiera que sea. La métrica debería ser un tema del que todos hablen pero sobre todo, el líder.

¿El objetivo de la transformación digital es reducir las plantas de empleados?

Absolutamente no. Es crear mejores experiencias para los clientes. Puedo ejemplificar un escenario donde aumenta el número de empleados, quienes ayudan a crear mejores experiencias, ya que la transformación digital les brinda oportunidades de ser más eficaces, reduciendo costos y liberando su tiempo para atraer clientes, siendo el retorno de inversión positivo.

He visto empresas que han contratado más empleados mientras reducen costos y mejoran la rentabilidad.

¿Cuánto tiempo se puede tomar un proceso de transformación digital en una empresa?

Nunca termina. Tan pronto se acaba una fase van a haber nuevos avances, nuevas maneras de enganchar al cliente y estas maneras se tienen que captar. Debería ponerse más fácil a medida que se va pagando la deuda técnica.

¿Cuáles son los riesgos de un proceso de transformación digital?

El impedimento más grande es pensar que la trasformación digital solo se trata de instalar un software y que cuando se acabe con la instalación ya todo está hecho. El comienzo de la experiencia es extraer el valor de la inversión y eso hace que el proceso de transformación sea exitoso.

¿Se puede hacer transformación digital sin cambiar los modelos de producción?

Absolutamente. Puede cambiar un proceso, alinearse en torno a un objetivo o capacitar a las personas para que trabajen de manera más ágil y receptiva utilizando la tecnología existente.

Escucho a la gente decir todo el tiempo que su plataforma de colaboración existente es inutilizable, pero eso es lo que dijeron sobre la versión anterior también.

Por ejemplo, puede usar sus plataformas de escucha existente, o simplemente hacer una búsqueda de personas o temas en Twitter, LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube, etc. para ver qué dicen las personas sobre su organización y productos. ¿Cómo les estás respondiendo? No se necesita ninguna herramienta o plataforma para poder descolgar su teléfono y responder y participar.

¿La transformación digital solo se puede hacer con empleados jóvenes?

Esto no tiene nada que ver con la edad, la destreza técnica o con ser un nativo digital, etc. La transformación digital consiste en repensar las relaciones que tenemos con empleados, clientes y partes interesadas, y considerar cómo podemos crear y profundizar esas relaciones, gracias a la tecnología digital. Herramientas, datos y análisis.

Fuente: https://www.portafolio.co